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“机票1800元,退票费1500元”!南航机票免费退改为何这么难?

来源: 更新时间:2024-02-05 12:52:38
The Beginning

今年春运期间,民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日,多家航空公司调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等,备受社会关注。

长期以来,机票退改难、退改贵问题饱受诟病,相关规定的推出,让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点,体验更好一点。然而,新华每日电讯记者调查发现,机票免费退改难的顽疾仍然存在。

以南方航空公司为例,在黑猫投诉平台上,近一个月的投诉量为912起,很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费,一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给不少人的春运添堵。

“机票1800元,退票费1500元”!南航机票免费退改为何这么难?

图为南航客机 图片来自网络

“两小时内发现买错票

有多少人能做到”

一名旅客投诉,她在南航App购买了2月20日从北京飞往揭阳的机票,发现买错日期后,重新购买了2月19日的机票。此后,通过南航App人工客服和官方电话反映诉求,要求免手续费退掉2月20日的票。但客服回复称,其不符合免费退票的条件。

反复交涉后,客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”,这是“公司规定”,最终南航“按公司规定”收取了340元的退票手续费。

2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。

这名旅客认为,航空公司在界定错购情形时,没有落实“合理且包容”的原则。而且,航空公司没有证据证明她不是错购机票,却不将其视为错购的情形。种种做法违背了民航局的文件精神。

客服说免费退票“须在购票后发现错误的两个小时内申请退票”,这是“公司规定”,但没有任何渠道查到这个规定,这名旅客质疑,“这个规定为什么不向公众公开?有几个人可以在那么短的时间内发现买错机票?”

在黑猫投诉平台,类似错购机票退票难的投诉还有不少。

“机票1800元,退票费1500元”

一名旅客投诉,她准备购买1月13日从墨尔本飞上海的南航机票,由于看错了时间,错买成1月30日的机票。她在1月1日发现错误,立刻联系航空公司要求退票。距离1月30日整整提前一个月,不会影响机票销售,但航空公司仍要收取她约1500元的退票费,而她的机票全额仅1800人民币。后续她选择改签,在多次沟通后,依然补了960元的高额改签费。

民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》明确,航空公司要合理确定客票退改签收费标准,要制定机票退改签收费“阶梯费率”,即根据不同票价水平和时间节点等,设定合理的梯次收费标准,不能简单规定特价机票一律不得退改签。

相关专家表示,民航局规定中的“合理的梯次收费标准”没有细化,使得航空公司出于自身经济利益考虑,往往遵循“机票折扣越高,退改签收费比例越高”的规则,制定了实际上不合理、不公平的收费标准。

“符合一定条件”

多数成了“一定不符合条件”

一名旅客投诉,1月19日早晨,他通过微信小程序购买了南航联程机票,从深圳中转北京飞往大庆。但3个小时后,发现日期和乘客都选错了,就赶紧拨打航空公司客服电话,但一直打不通,提示坐席繁忙。

“机票1800元,退票费1500元”!南航机票免费退改为何这么难?

刚刚起飞的南航客机 图片来自网络

1月20日,他急匆匆开车80多公里,到深圳宝安机场的南航柜台处理退票事宜,但客服态度强硬,说按公司规定,他不符合免费退票的条件,2200元的机票只能退900多元,“平白无故吃掉1200多元”。双方争执了一个小时,也没解决问题。

近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》明确:进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。新规从2024年1月10日起适用。

很多旅客投诉反映,新规中“符合一定条件”是个模糊地带。“一定条件”到底是什么条件,航空公司没有公布,“最终解释权”保护着公司的利益,却没有考虑旅客权益,规定中的“符合一定条件”,在旅客面前,多数成了“一定不符合条件”。

2月2日,南航书面回复记者,针对退改条款不细致的问题,将结合旅客投诉情况,及时改进。

受访专家表示,航空公司“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件,否则下次有旅客购错机票还是无规可依,最终合法维权变为“按闹分配”,谁投诉就给谁解决,谁投诉的力度大就给谁解决的速度快。

业内人士认为,民航服务于广大群众,机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管,行业协会要加强行业自律和引导,共同改善民航票务服务工作,保护消费者权益,维护市场秩序。

延伸阅读

平台涉及“航班手续费”投诉关键词近2万条 机票退费为何不能像火车票一样?

近日,男子在东航App买机票错选日期,实付6000多元退款仅269元的事件引发热议。东航工作人员表示,客票上若带有“不可退票”的字样,只能退还除了燃油附加费之外的其他税费。目前双方达成初步协商方案,该名旅客将自行再购买一张机票,东航承诺补偿差价与“改签费”。

针对机票退改难的问题,长时间以来备受诟病。多位受访专家建议,要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。“关键是东航在旅客购买机票过程中,要明确清楚告知旅客退改签收费标准等条件;不能简单规定特价机票一律不得退改签,否则就是侵害了消费者的知情权。”1月15日下午,北京市京师律师事务所许浩律师在接受央广网记者采访时表示。

另外,航空领域专家建议,机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算,相关部门也要对进行监管,才是产业健康发展的长远之计。

平台涉及“航班手续费”投诉关键词近2万条

机票改签、退票手续费如何规定?

很多旅客都有过类似经历,下单不久就退飞机票,费用却退回极少。在多家投诉平台上,许多消费者对机票退票、改签所需要支付的手续费数额不满,检索“机票手续费”关键词就有近2万条投诉。“如果航空公司滥用垄断地位,欺诈消费者,那么就不仅仅是补偿消费者的问题了。”可持续交通创新中心研究员李红昌认为。

记者查询到,东上航国际地区品牌运价中规定,目前东上航国际地区有四档经济舱品牌运价,分别是基础、标准、灵活和悠享经济舱;品牌运价通过改期、退票、托运行李额和权益礼包进行区分。基础经济舱的改期和退票政策较为严格,行李额较少;灵活经济舱的改期和退票政策较为宽松,行李额较多;标准经济舱的相关政策介于灵活和基础经济舱之间。

实际上,民航票务服务一直是旅客关注的焦点之一。

2021年,在总结近年来旅客运输服务和消费者权益保护工作经验的基础上,民航局出台《公共航空运输旅客服务管理规定》。当中提到要解决客票退改服务痛点,切实提升旅客满意度。为避免承运人滥用强势地位,保护旅客合法权益,《规定》按照旅客“自愿”和“非自愿”两种情况,分别对不同情形下的客票变更与退票工作提出了原则性要求。

中国民航局出台关于改进机票服务工作的通知

许浩谈道,东航制定退改签政策,尤其是“不可退票”规则,若没有在显著位置进行提示,保证消费者的知情权,那么相关规定不合理、不合法,如果旅客提出诉讼,将有权利享受更多的退票金额。不过,特价机票情况特殊。在购买特价机票前,一定要先了解其退改签规则。因为特价机票通常是不允许退改签的,而且即使允许退改签,也会收取高额的退改签费用。

机票改签、退票手续费有何规定?记者在中国民用航空局官网查询到,根据民航局发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》(以下简称《通知》)从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范,特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。

其中,在提升规则执行的便利性方面,航空公司要统一规范直销和分销渠道的退改签制度,确保全渠道(含直销、分销渠道)退改签收费标准一致。要加强对有委托授权关系的OTA平台、销售代理企业的管理,对违反收费标准的进行严格处罚。

针对买错机票,上述通知也提到,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则,对于航空公司无法证明旅客非错购情形的,均应视为错购,并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的,应按相关规定办理退票手续,并不得收取退票费。

机票退费为什么不能像火车票一样?

实际上,此事之所以备受关注,是因为很多消费者对于特价机票的退款政策表示质疑,有消费者表示,即使是特价票,也应该给予消费者合理的退款比例。不少网友认为,所谓不可退改的机票是否算是霸王条款?为何航空公司不能参考铁路部门退改签规则?

多位出行平台相关人士向记者解释称,铁路能卖站票,所以如果旅客临时不坐,座位并没有浪费。但航空公司不能卖站票,如果旅客临时取消行程,座位可能就空着,所以从企业角度讲,航空公司会通过收取退票费来避免浪费。

近期,南航、东航、国航等多家航空公司相继更新了客票退改规则,降低了退改费率,并扩大了免费退改的范围。例如,南航和东航的新规则明确,在票价降低的情况下,旅客可以免费退票。南航还允许在购票后的24小时内发现票价降低时,购买新票后免费退掉价格高的机票,但特价产品不适用。

东航则规定,由于票价波动导致的免费退改只适用于原购票渠道的机票降价,且必须是国内航班,不包括团队客票或积分兑换舱位。

航空领域资深专家秦岭建议,机票的退票规则也不能光由航空公司单方面说了算,相关部门也要对此类问题进行监管和规范,保护消费者合法权益,才能让航空服务更加合理贴心,才是航空业健康发展的长远之计。通过这一事件,航司应该对产品的设计和用户流程进行深入思考,在页面设计上要方便,以减少用户在操作过程中的误解和误操作。

2024春运将启,许浩提示,春运期间,人员流动量大,旅客订机票十分频繁,航空公司和购票平台一定要严格遵守相关法律法规,清楚明白地提醒游客购票时要注意退票改签的具体规则,不能误导消费者。此外,旅客购票时也要注意相关的退票规则和收费比例,减少不必要的经济损失。

THE END

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