客户投诉处理（如何处理客户的投诉）
客户投诉是指客户对企业百思特网或服务不满意而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为，是客户在购买中感知的不满意而引发的抱怨。客户投诉是每一个企业都会遇到的现实问题，面对客户投诉，企业应该积极面对，认真的处理，提供有效的解决方案或补偿理赔，才能避免客户流失。
当客户进行投诉时，企业应如何应对，处理客户投诉大致分为以下几个环节。
首先，倾听客户投诉的内容。客户在投诉时，应先听先记录，客户投诉的原因是多方面的，有可能是对产品质量不满意、有可能是对员工提供的服务不满意、有可能是企业提供的产品功效未能达到客户的预期等等。客户来投诉时，一定要让客户先将问题表达清楚，不要随意打断客户对问题的描述。如有必要，对客户投诉的内容进行记录。记录的方面有：投诉人、投诉时期、投诉事项等，收集客户投诉信息也是客户信息管理的组成部分之一。
其次，分析投诉内容，判断客户投诉是否成立。了解客户投诉的内容之后，要判断客户投诉是否正当合理，客户的理由是否充分？如果客户投诉不成立，要耐心解释、分析不成立的原因。使客户认清事实，理解并认同从而消除误会。
第三，提出解决方案。如果客户投诉是真实存在的，企业要第一时间确定好处理部门或处理负责人，责任落实到个人，针对客户投诉内容，提出解决问题的处理方案。企业的处理方案客户如果认同，那问题得到解决，如果客户不认同，双方进入协商阶段，在这个过程要把握处理尺度，切记不可与客户发生争吵，进一步激化矛盾。如果协商陷入僵局，则可通过引入第三方力量来进行处理。如政府管理部门、315平台、调解机构等。
第四，跟踪服务，在客户投诉得到处理后，还应对后续的进展进行跟踪。跟踪服务体现了企业对客户的诚意，体现出企业对客户的关怀，如百思特网果投诉问题还未得到有效解决，则企业可进一步提供解决方案，如果客户对处理结果已表示满意，跟踪服务则有助于提高客户的满意度与忠诚度。
第五，遇到特殊投诉如何处理
特殊投诉是指客户恶意投诉、故意找茬、别有用心的投诉等投诉行为。当企业遇到这种情况，就不能按常规的流程进行处理。在处百思特网理这类投诉时，不可与客户发行争辩、争吵或使用攻击性语言，不能激化双方的矛盾。不能因自己有理，就诋毁客户或直接拒绝客户，通过有理有据的劝说使客户放弃投诉或放弃不合理的诉求。劝说无用，要及时通过引入第三方力量来进行处理，如政府管理部门等。
TAG:[db:关键词]
