安徽机动车辆保险理赔标准
日前，安徽省保险行业协会向社会公布了《安徽省机动车辆保险理赔服务标准》，对我们消协工作具有参考价值，特予刊登。
第一章总则
第一条为切实提升安徽机动车辆保险理赔服务质量，强化和规范安徽车险基础服务，树立安徽车险服务品牌，特制定本标准。
第二条本标准旨在实现安徽车险基础服务的一致性和标准化，适用于在安徽境内经营机动车辆保险的各家财产保险公司。
第二章理赔服务基本准则
第三条理赔各环节服务人员牢固树立“客户第一”、“服务至上”的意识，主动、热情为客户提供服务，耐心细致为客户排忧解难。
第四条主动使用规范的礼貌用语——“您好”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“请”等。
第五条服务人员工作日期间不得饮酒，不得接受客户任何形式的馈赠。
第六条服务公开透明，以便社会监督，所有理赔人员均需挂牌上岗，工作牌内容包括：公司名称、姓名、所在部门、照片、工号、投诉电话。
第三章理赔各环节标准
第七条保险公司建立严格的365天×24小时接报案制度，确保全天候报案处理。
第八条接报案电话号码明示于各公司宣传文本中(包括保单、保卡、名片等)，不得随意变更。
第九条电话接通三声以内接听，接报案电话规范使用电话礼仪，态度和蔼，语言简洁、清晰，仔细询问、记录客户的报案内容，并告知后续索赔要领，做到有问必答。
第十条保险公司建立严格的365天×24小时查勘制度，确保责任到人。
第十一条查勘人员接到派工后须在5分钟内主动与客户联系，就不同的事故类型与客户沟通，告知不同的处理方式。
第十二条对需要查勘现场的事故，市区内保证在1小时内到达现场，县级及县级以下地区保证在3小时内到达现场，如因意外情况延误，应事先与客户充分沟通，取得客户的谅解;对于非省内出险的情况，在2小时内安排好代查勘事宜。
第十三条事故的车辆及物质损失应由保险公司协同被保险人共同确定，遵循客观、公正、合理的原则，定损单须及时出具，不得拖延推脱。对于人伤事故，保险公司应事先告知客户人伤赔偿事宜，损失核定执行出险地社会医疗保险的标准。
第十四条保险公司建立完善的事故车救援服务网络，在接到事故车辆救援的要求后，应立即联系和安排救援车辆，同时与客户商定大概到达时间，如发生延误，应及时和客户联系，取得谅解。施救的目的地服从于客户合理的要求。
